Clientes descobrem que reivindicar com responsabilidade melhora produtos e serviços

Se só de pensar em reclamar de um serviço sem qualidade ou de um produto com defeito você já se cansa e desiste, integra um grupo cada vez menor de consumidores passivos. Com canais que vão desde órgãos de defesa do consumidor até redes sociais, reclamar deixou de ser um hábito inócuo para se tornar uma forma eficiente de lutar pelos direitos do consumidor. Foi o crescimento desproporcional das queixas que levou órgãos reguladores e de defesa do consumidor a agir sobre setores que por anos lideraram impunemente o ranking de reclamações no país, como telefonia celular e TV por assinatura.

A nova postura do consumidor, agora exigente e bem informado, fez também com que as empresas começassem a mudar de atitude diante dos problemas. Após comprar dois pares de sapatos infantis na internet para a filha Júlia, três anos, a assistente administrativa Mariana Sandri Silveira, 27 anos, pensou em desistir diante da demora para o produto chegar.

– Cansei de ligar para o telefone de atendimento ao consumidor e ninguém atendia. Parecia uma empresa fantasma – lembra Mariana.

Depois de diversas tentativas frustradas, ela relatou o problema no site Reclame Aqui – um dos canais pioneiros de resolução de problemas na internet.

– Em menos de 48 horas, tive o retorno da empresa, garantindo que o valor seria estornado do meu cartão – conta Mariana.

Somente o site Reclame Aqui recebe em média 300 mil reclamações por mês, tendo cadastro de 5,5 milhões de consumidores. No ano em que foi criado, em 2001, o portal registrou apenas 29 reclamações.

– Até 2007, poucas empresas respondiam. Com a internet e as redes sociais, os consumidores passaram a exigir mais e as empresas viram que precisavam proteger suas marcas – avalia Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui.

Empresas reformulam canais de atendimento

O temor do impacto de notícias negativas e de críticas em redes sociais levou as empresas a reformular os canais de relacionamento para evitar que a solução de problemas viesse com o desgaste da marca. Hoje, destaca Vargas, as companhias têm departamentos específicos para responder demandas encaminhadas pelo Reclame Aqui. Das 10 mil que chegam ao site diariamente, 72% são resolvidas em até dois dias.

– Das 28% que não são respondidas, a maioria é de telefonia – afirma.

No universo de reclamações, no entanto, uma minoria de consumidores tenta levar vantagem. No site, há controle estrito para evitar estas ações.

– Temos bloqueado o cadastro de mais de 200 mil pessoas que tentaram tirar algum proveito com reclamações – relata o presidente do portal.

Um caso notório foi o das “gordinhas de Santa Catarina”. Um grupo de 35 mulheres de Florianópolis fazia rodízio para reclamar a uma fábrica de chocolates, que respondia enviando duas caixas de bombons. Foram mais de 300 caixas enviadas em 90 dias antes de detectada a esperteza.


Veículo: Jornal de Santa Catarina