O aumento das reclamações dos consumidores forçou as empresas a repensar seus canais de atendimento. As líderes em reclamação nos Procons, lista que inclui principalmente bancos e operadoras de telefonia, disseram que implementaram mudanças para melhorar seus índices de satisfação. Muitas delas trocaram o call center terceirizado por uma estrutura própria e criaram departamentos exclusivos para atender os clientes que reclamam nas redes sociais.

Empresas como Bradesco, Itaú, Santander, B2W e Ponto Frio adotaram o chamado "SAC 2.0", com equipes dedicadas exclusivamente a monitorar as reclamações de clientes em redes sociais, como Twitter, Facebook e Reclame Aqui. "Temos como premissa seguir o canal que o cliente escolheu para nos contatar. Se ele usou o Twitter, vamos responder no Twitter", disse a ouvidora do Itaú Unibanco, Cristiana Pinciroli.

No Bradesco, a plataforma de redes sociais, lançada em 2009, puxou uma mudança de cultura em todo o SAC do banco. A empresa deu autonomia para a equipe de internet interagir com os clientes sem seguir um roteiro de atendimento, como é padrão na maioria dos call centers. "Começamos neste ano a treinar a equipe para fazer o mesmo no atendimento telefônico", disse Luca Cavalcanti, diretor de Canais Digitais do Bradesco. A intenção é aumentar o percentual de reclamações resolvidas na hora para 50% das ligações na central. Hoje é de 18%, contra 5% há três anos.

A Telefônica/Vivo disse, em comunicado ao Estado, que também está treinando seus atendentes para ter mais autonomia na solução dos problemas dos clientes.

A B2W reagiu às reclamações com investimentos. O ápice dos problemas da empresa foi após o Natal de 2010, quando consumidores se queixaram, principalmente, do atraso nas entregas. Para melhorar a qualidade do serviço e do atendimento, a varejista direcionou R$ 400 milhões de seu orçamento nos últimos dois anos, cerca de 60% do total, segundo o diretor de operações da B2W, Timotheo Barros.

A maioria das mudanças foi feita no ano passado: a empresa abriu dois novos centros de distribuição, revisou sua lista de fornecedores para entregas e criou um call center próprio (antes ele era terceirizado), com mil pessoas. Há também uma equipe de 70 pessoas dedicadas exclusivamente a responder demandas em redes sociais e no Reclame Aqui. "A companhia redobrou seus esforços para melhorar o atendimento, o que refletirá nos indicadores futuros", disse.

A Oi, TIM e Claro também afirmaram, em comunicado ao Estado, que ampliaram investimentos em infraestrutura e no call center para melhorar a qualidade do serviço.

Além de agilizar o tempo de resposta, as empresas começam a tratar as reclamações de clientes como informação estratégica. O Santander, por exemplo, criou no ano passado uma diretoria de qualidade, que coordena o SAC e a ouvidoria da empresa e tenta usar os números para melhorar os produtos e serviços do banco. (AE)

Veículo: Diário do Comércio - MG