Demora no atendimento ainda é a grande reclamação dos clientes, segundo pesquisa do Ministério da Justiça


Mais de três anos após a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), as pessoas ainda sofrem com o "jogo de empurra" entre os atendentes. Pesquisa do Ministério da Justiça com base em 18 mil queixas, recebidas entre agosto de 2009 e novembro de 2011, mostra que a demora no atendimento e transferência das ligações lideram o ranking de queixas de clientes.

Para o setor de serviços, o SAC é peça fundamental, já que ele costuma ser a única forma de comunicação entre consumidor e empresa, principalmente para compras online e telecomunicações. Contudo, no Brasil, é também sinônimo de burocracia.

Professor de marketing da Universidade de São Paulo (USP), Marcos Campomar afirma que o SAC tem sido muito mais uma proteção à companhia do que um instrumento de gestão. Segundo ele, as empresas se amparam no funcionário "cyborg" para se proteger das queixas. "É um trabalhador metade gente, metade máquina, geralmente terceirizado, mal treinado e sem poder de decisão", diz.

No SAC, o consumidor tem a imagem real da burocracia no setor de serviços, marcado pelo atendimento ineficiente e entraves na solução de problemas ou no cancelamento de contratos. Um quadro agravado pela falta de concorrência e a necessidade de uma regulação maior.

O rápido e desordenado crescimento do setor de serviços também reduz a satisfação do consumidor, ampliando o número de queixas. E esse dado poderia ser ainda mais expressivo se os brasileiros tivessem desenvolvido a cultura da reclamação. "O consumidor não é exigente porque não foi treinado desde criança para isso", diz Campomar. Para o especialista, a concentração do fornecimento em grandes grupos também prejudica o consumidor. "Neste cenário, quem oferece o serviço não está preocupado em agradar."

Regulação. O sistema regulador, que deveria fiscalizar e punir as empresas, é precário. Para o professor da escola de economia da FGV-SP Samy Dana, as multas são muito brandas, o que faz com que as companhias prefiram pagar a investir.

Um quadro de burocracia, demanda acima da oferta e fiscalização ineficiente levam o setor de serviços a liderar o ranking de queixas também no Procon. Produtos - com destaque para o comércio eletrônico - , assuntos financeiros e serviços essenciais, como telecomunicações e energia elétrica, foram os destaques negativos na apuração de 2011. Nas áreas de telefonia, TV por assinatura e banda larga, em que ocorre a venda combinada de serviços, a burocracia fica evidente na hora do cancelamento. A lentidão do processo acaba gerando cobranças indevidas, o que força o cliente a reiniciar as negociações com a empresa.

A burocracia também está no e-commerce. O processo de cancelamento da compra é permeado de entraves. "O consumidor tem dificuldade de encontrar até telefone e endereço da companhia", diz a assessora técnica do Procon-SP, Marta Aur.

O vice-presidente jurídico da Central Brasileira do Setor de Serviços (Cebrasse), Percival Maricato, vê avanços no setor de serviços, mas admite que a velocidade das mudanças não é a ideal. "Em empresas de grande porte, com muitos clientes, são enormes as dificuldades com tecnologia e qualificação", explica.


Veículo: O Estado de S.Paulo