Sua empresa tem ouvidoria? Se sim, seu cliente sabe de sua existência e já lhe foi explicado como usar esse importante canal de relacionamento?

 
Esses questionamentos têm fundamento. Parte das empresas que mantêm canais de segunda instância de atendimento ao consumidor "esconde" as formas pelas quais se podem chegar a eles, não divulgando e-mails nem tampouco o número do telefone. Para especialistas no assunto, não tornar pública a informação sobre essa esfera de solução pode resultar na perda de cliente.
"A ouvidoria é a última instância de solução e evita, inclusive, que o consumidor acione a empresa pelos meios legais, o que, sem dúvida alguma, acaba sendo mais oneroso", disse  Roberto Meir, presidente do Grupo Padrão e da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec). "A ouvidoria é um canal de atendimento individualizado e extremamente necessário para aquelas situações que fogem da alçada do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)", acrescentou.

 
Outro mito que precisa cair com relação à ouvidoria é sobre o porte da empresa. Não importa se é pequena, média ou grande ou em que segmento atua. Todas podem ter um ouvidor ou criar um departamento específico. "Somente as organizações que têm impregnado em seu DNA o conceito de atender bem a seu cliente sabem da importância de uma ouvidoria para os seus negócios", disse o presidente da Abrarec.

 
O ouvidor do Sebrae e presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (seção São Paulo), Cláudio Montoro Puglisi, vai além ao comentar que o consumidor reserva um olhar de confiança às companhias que têm ouvidoria, mas elas precisam atuar com transparência e trabalhar para melhorar a qualidade do atendimento dispensado a seus clientes.
 

"Transparência é dizer que a empresa tem ouvidoria e o que faz esse departamento. O ouvidor não pode temer as situações nas quais o consumidor não tem razão, e é seu dever explicar e justificar a ele que no pleito apresentado a empresa é quem tem razão." Para tanto, argumentou, o ouvidor precisa necessariamente ter pleno conhecimento do que pode ou não ser feito pela empresa em cada situação, respeitando os processos internos e o que determina a legislação.
 

Custos – Um dos argumentos mais empregado pelas empresas que ainda não criaram ouvidorias é o custo que ela representa. "A ouvidoria ainda é vista como centro de custo, quando é o inverso", declarou Júlio Alves Marques, diretor-ouvidor do Grupo Bradesco. Para ele, o que deve ser questionado é o quanto se vai deixar de gastar após a instalação dessa instância de atendimento ao consumidor. "Ouvir meu cliente insatisfeito e reverter essa situação geram resultados e não despesas."
 

De acordo com o ouvidor do Sebrae, as empresas organizadas sabem quanto custa uma ouvidoria e quanto custa uma reclamação.  Segundo Puglisi,  com certeza, o segundo item é muito mais oneroso, incluindo a exposição da imagem da organização.
"O consumidor, além de levar a situação para o contencioso (Procon ou Justiça), propaga o fato em sua rede social, que tem progressão geométrica. Esses custos, sim, são altíssimos", finalizou.
 

O QUE DIZ O CDC

Artigo 26
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não-duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos duráveis.
§ 1° - Inicia-se a contagem do prazo decadencial a
partir da entrega efetiva do produto ou do término
da execução dos serviços.
§ 2° - Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° - Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
 

Artigo 27
Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Veículo: Diário do Comércio - SP